Besoin d’améliorer la rétention client pour pérenniser votre activité ? Il existe de nombreuses stratégies marketing pour assurer la fidélité de ses consommateurs, améliorer leur valeur de vie et rentabiliser votre entreprise sur le long terme.
Découvrons l’importance de conserver sa clientèle et 10 techniques imparables pour augmenter votre taux de rétention client !
Qu’est-ce que la rétention client ?
La rétention client désigne la fidélité et la loyauté des consommateurs envers votre entreprise ou votre marque. Elle se caractérise par des achats répétés et des recommandations actives, de la part des clients, auprès de leur réseau (famille, amis, followers sur les réseaux sociaux…).
S’appuyant sur des stratégies solides, la fidélisation vise à entretenir et mobiliser durablement la clientèle existante, en répondant à leurs attentes et en construisant une loyauté envers la marque.
Cependant, dans un contexte concurrentiel, optimiser la rétention va au-delà et implique de sculpter une expérience client impeccable et sur mesure pour booster la réputation et la croissance de votre entreprise.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Le taux de rétention client représente le pourcentage de consommateurs qu’une entreprise arrive à maintenir sur une période déterminée. Pour le calculer, sélectionnez la période souhaitez, puis évaluez :
- Le nombre de consommateurs en début de période (A)
- Le nombre de consommateurs à la conclusion de la période (B)
- Le nombre de nouveaux clients obtenus durant cette période (C)
Puis utilisez cette formule pour calculer le taux de rétention client :
((B – C) / A) * 100
Plus le taux de rétention est élevé, plus votre stratégie de fidélisation fonctionne !
Vous avez aussi la possibilité de calculer le taux d’attrition (churn) qui mesure la proportion de clients qui cessent d’utiliser vos produits ou services sur une période donnée.
Dans ce cas, vous devez estimer le volume de clients perdus (D) sur une période et réaliser cette formule :
(D / A) * 100
Un coefficient d’attrition haut indique généralement des difficultés au sein du service client et nécessite la mise en œuvre de stratégies de rétention efficaces.
Qu’est-ce qu’un client fidèle ?
Un client fidèle est un consommateur qui, au-delà de répéter ses achats, développe une préférence marquée et stable envers une entreprise ou un produit. Cette loyauté reste intacte, malgré les initiatives de la concurrence ou des fluctuations du marché.
La rétention client n’est pas seulement transactionnelle, elle est également émotionnelle. La fidélité passe par une connexion durable et profonde avec la marque, la préférant pour la qualité des produits ou services, mais aussi pour l’expérience globale et les valeurs véhiculées.
L’importance d’améliorer la rétention client
Vous connaissez forcément ce principe phare en marketing : acquérir un nouveau client coûte 5x cher que de retenir un consommateur existant.
De surcroît, un client existant est plus susceptible de réaliser des achats répétés, augmentant ainsi sa valeur vie et assurant des revenus stables sur le long terme.
10 stratégies à mettre en œuvre pour améliorer la rétention client
Prospérer sur un marché aux multiples concurrents nécessite de retenir votre clientèle et de bâtir des relations durables avec chaque consommateur. Parcourons ensemble 10 stratégies infaillibles pour fidéliser vos clients !
1. Créer une expérience client inoubliable
Dans l’expérience client, chaque détail compte ! Pour offrir un moment privilégié et unique à chaque consommateur, envisagez votre offre comme un spectacle dont votre client est la star.
Par exemple, Apple propose une expérience immersive et cohérente, depuis la navigation sur son site web jusqu’à l’accueil chaleureux dans ses Apple Stores. Chaque interaction est méticuleusement conçue pour être fluide, intuitive et mémorable. Les codes graphiques sont présents partout pour plonger totalement le consommateur au cœur d’un service client irréprochable et haut de gamme.
Lors de sa traversée dans le tunnel de vente, votre client doit pouvoir passer d’un terminal à un autre, retrouver aisément ses produits favoris et profiter de conseils personnalisés. Plus l’expérience sera inoubliable, plus le consommateur restera fidèle. Pourquoi se rendre chez les concurrents, alors que vous le connaissez si bien ?
2. Proposer un programme de fidélité attirant
Qui n’aime pas être récompensé ? Les programmes de fidélité, comme le célèbre My Starbucks Rewards, encouragent les clients à revenir encore et encore. Starbucks récompense ses membres avec des points à chaque achat, qui peuvent être échangés contre des boissons gratuites. Bien entendu, c’est loin d’être la seule enseigne à proposer ce type de carte fidélité, mais ça fonctionne toujours !
Récompenser la loyauté par des cadeaux, des réductions ou des accès privilégiés est une stratégie marketing phare pour améliorer la rétention client.
3. Offrir un support client hors pair
Le service après-vente n’est pas simplement un service : c’est l’art de prolonger la relation client et de créer de la connivence. Prenez Zappos par exemple : cette plateforme de vente en ligne spécialisée dans les chaussures a reçu un message d’une cliente, ayant renvoyé de nombreuses paires, expliquant que sa maman avait des difficultés médicales… ce qui rendait l’achat de chaussures très difficile ! Deux jours après, sa mère a reçu un bouquet de fleurs de la part de Zappos, lui souhaitant un prompt rétablissement.
Ce niveau de personnalisation et d’attention transforme une interaction ordinaire en une expérience mémorable. Alors, pour retenir vos clients, comment pouvez-vous dépasser leurs attentes ?
4. Personnaliser les interactions
Dans un monde saturé de publicités et de messages marketing, la personnalisation est la clé pour se démarquer.
Amazon est passé maître dans cet art, proposant des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat et de navigation de l’utilisateur. En connaissant les goûts et préférences de vos clients, vos recommandations et communications seront bien plus pertinentes, encourageant davantage à la conversion… et à la rétention !
5. Valoriser les feedbacks et s’engager dans l’amélioration
Les commentaires des clients guident votre démarche d’amélioration continue. Prenez exemple sur Adobe qui, grâce au forum dédié à sa communauté (Adobe Community), recueille les avis et critiques de ses utilisateurs pour améliorer constamment ses produits. Plus vos offres vont répondre aux besoins de vos consommateurs, plus ces derniers resteront loyaux !
Que ce soit via un forum, comme dans l’exemple précité, sur vos réseaux sociaux ou dans les emails du service client, prenez le temps d’analyser les commentaires. Si un frein revient souvent, voyez comment améliorer ce point bloquant pour conserver vos futurs clients !
6. Engager la communauté sur les réseaux sociaux
Ne sous-estimez pas le pouvoir d’une communauté engagée ! Des marques comme Glossier (produits cosmétiques) ont bâti leur empire en priorisant les réseaux sociaux et en impliquant directement leur communauté dans le développement de produits.
Écoutez, interagissez, et transformez vos followers en collaborateurs. Votre marque deviendra non seulement un choix, mais aussi une partie de leur identité sociale. Ce qui va renforcer leur fidélité !
7. Offrir un content marketing riche et utile
Un contenu précieux, qui informe et divertit, peut transformer votre marque en une source fiable d’expertise.
Red Bull, par exemple, a transcendé son statut de boisson énergisante grâce à son contenu audacieux et captivant, centré sur les sports extrêmes et les événements dynamiques. C’est devenu « la boisson qui donne des ailes », autrement dit : l’élixir indispensable pour retrouver de l’énergie.
Votre entreprise doit aussi utiliser sa proposition de valeur pour la transformer en histoire captivante, à propulser sur son blog, ses réseaux sociaux, ses vidéos, ses newsletters, etc. En permettant à vos consommateurs de trouver des informations utiles dans vos contenus, qui parlent directement à leurs passions ou problématiques, vous leur donnez envie de revenir sur votre site web.
8. Maîtriser l’art de l’up-selling et du cross-selling
Proposer des produits supplémentaires ou supérieurs, de manière subtile et personnalisée, améliore l’expérience d’achat.
Par exemple, Dropbox utilise intelligemment le cross-selling en offrant des plans avec plus d’espace de stockage et des fonctionnalités supplémentaires, créant ainsi un parcours client évolutif.
Comment vos produits ou services peuvent-ils évoluer avec les besoins de votre clientèle ? Voilà la question à vous poser pour améliorer la rétention client.
9. Intégrer les technologies au service de l’expérience client
La technologie peut être votre meilleur allié pour améliorer la rétention client.
Sephora, par exemple, utilise la réalité augmentée pour permettre à ses clients d’essayer virtuellement du maquillage, rendant ainsi l’expérience d’achat à la fois amusante et personnalisée. IKEA a développé une application similaire, où les utilisateurs peuvent placer virtuellement les meubles de l’enseigne dans leur maison, afin de vérifier s’ils s’intègrent à leur décoration.
10. Prôner la transparence et l’éthique
Finalement, s’il y a bien deux mots d’ordre indispensables en marketing, ce sont la transparence et l’éthique. Devenues motrices de conversion et de fidélisation, ces deux valeurs construisent la confiance de vos clients et les invitent à consommer votre marque sur le long terme.
Par exemple, Patagonia, marque de vêtements pour sport d’extérieur, excelle dans cette stratégie en partageant ouvertement son activisme et ses actions pour la protection de l’environnement.
Notre astuce pour améliorer votre rétention client
La rétention client est l’art délicat de bâtir et maintenir des relations durables. Pour y parvenir, il est essentiel de suivre les interactions avec les prospects et les acheteurs. Plus vous connaissez le parcours de chaque consommateur, plus vous pouvez délivrer des offres personnalisées, au moment opportun.
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