Vous le savez : le mailing est un pilier central de la relation client. Il est le lieu privilégié pour créer du lien avec eux, comprendre leur problématique et tisser une relation de confiance. Pourtant, on a vite fait de passer à côté de l’opportunité. Maladresses dans les tournures, approche trop froide ou marketing trop pesant, le mailing demande de la finesse. Pour vous aider à rédiger des mails à vos clients sans commettre d’impairs, nous avons réunis pour vous quelques conseils.
1. Restons humains
Bien souvent, un consommateur achète plus un pourquoi qu’un service ou produit. À moins d’être sur un savoir faire très niché, vous n’êtes probablement pas seul à vendre ce que vous vendez. La différence est ailleurs. Précisément dans la manière de vous adresser à votre audience.
Être plus humain dans ses mails passe par plusieurs facteurs. Parmi eux, nous pouvons citer :
- La personnalisation (appeler le destinataire par son prénom plutôt qu’utiliser un terme générique)
- L’utilisation d’emojis pour rendre le texte plus vivant
- La personnalisation de l’expéditeur (une signature avec un prénom et une photo plutôt que « l’équipe SAV » par exemple).
2. La simplicité avant tout
L’envoi de mail à vos clients n’a pas besoin d’être totalement formel. Évitez le jargon autant que possible et formulez des informations ou conseils intelligibles. Si vous écrivez dans le cadre d’une réclamation client par exemple, ne tentez pas une explication trop technique et permettez à votre interlocuteur de comprendre d’où vient le problème.
De manière générale, plus vous resterez clairs, plus vous maintiendrez l’attention de votre audience.
Vous pouvez également aérer et structurer le texte. Cela peut passer par des paragraphes, des titres, des listes à puces ou même des images. Tout ce qui aidera à rendre votre message plus agréable à la lecture et plus compréhensible.
3. De la précision
Vous avez sans doute expérimenté cela. Lors d’un échange de mails ou par chat, une confusion dûe au manque d’intonation. Ou une réponse très insatisfaisante d’un service client du type « nous reviendrons vers vous au plus vite ».
La conséquence ? Dans le pire des cas, un mécontentement du client qui a la sensation que rien n’avance. Dans le meilleur, un échange interminable de mails pour comprendre ce que l’on cherchait à dire.
Pour éviter ce genre de situation, soyez précis. Si vous devez vérifier des points avant de revenir vers votre client, donnez-lui une deadline. Si vous devez expliquer un problème ou une offre, soyez limpides. Cela vous fera économiser de l’énergie.
4. La solution d’abord
Qu’il s’agisse de mails dans le cadre du service client ou de l’assistance par exemple, vous devez d’abord vous concentrer sur le problème à résoudre. Au lieu de renvoyer votre client vers telle ou telle vidéo ou tel article qui traite de cette difficulté, apportez-lui une réponse personnalisée.
Prenez le temps d’expliquer les choses, de mettre en avant les points importants. Vous pourrez ensuite renvoyer le client aux ressources existantes.
5. Utiliser des tournures positives
Recourir à des tournures de phrases positives est essentiel lorsque l’on s’adresse à ses clients. Cela peut paraître anodin, mais psychologiquement, la différence est de taille. Voyez plutôt :
- Vous ne pouvez pas accéder à cette fonctionnalité à moins d’être un administrateur.
- Vous pourrez accéder à cette fonctionnalité uniquement si vous êtes administrateur.
La première tournure semble rude, robotique. La seconde laisse un espoir, une ouverture. Cela change tout dans la manière d’aborder un problème.
Préférez donc des tournures telles que :
- Vous pouvez me contacter pour toute question plutôt que : n’hésitez pas à me contacter… »
- Les horaires du service client sont… à la place de : « Nous ne répondons que du lundi au vendredi etc. »
- Votre absence a entraîné un retard dans le processus plutôt que : « vous n’étiez pas présent et nous n’avons pas pu avancer dans le processus ».
6. L’upsell pour la fin
Si vous souhaitez faire de l’upsell, c’est à dire proposer un service ou produit supplémentaire à votre client, réservez cela pour la fin du mail. Il est essentiel que votre client ait d’abord obtenu toutes les informations nécessaires avant de tenter de lui vendre quoi que ce soit. Sans cela, l’effet pourrait être inverse.
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