Il est loin le temps où le service client était un simple département au sein d’une société.
Aujourd’hui, il se retrouve tout au long du cycle de vente. Véritable façon d’être qui doit s’appliquer à toutes les strates de l’entreprise, il permet d’améliorer l’expérience du consommateur.
Voici quelques conseils pour offrir un service client de qualité.
Former son personnel au contact client
Les employés du secrétariat ou du département commercial sont souvent les premières personnes avec lesquelles le prospect interagit. Une fois devenu client, il sera en contact avec votre personnel sur site ou avec vos employés du service après-vente.
Pour vous assurer que tout se déroule au mieux et pour fidéliser votre clientèle, pensez à former vos nouveaux salariés au contact client. Politesse, informations pertinentes, humeur agréable… le client doit se sentir écouté et compris.
Être facilement joignable
Il n’y a rien de pire que de laisser un email sans réponse ou de ne pas rappeler un client qui a essayé de vous joindre.
Vous avec une grosse charge de travail et ne pouvez répondre immédiatement à une demande ? Prévenez votre client que vous avez pris note de son message et que vous revenez vers lui rapidement.
Idéalement, un email ne devra pas être resté sans réponse plus de 24 heures. Sur les réseaux sociaux, l’immédiateté est presque devenue la norme. Certaines entreprises automatisent leurs réponses, une solution contestable, car jugée impersonnelle.
Investir dans un CRM
Un CRM comme Facture.net vous permettra de noter toutes les interactions réalisées avec un client : devis, factures, paiements… Vous aurez toutes les informations nécessaires à portée de clic pour pouvoir répondre aux questions ou résoudre un éventuel problème.
Promettre uniquement si c’est possible
À l’impossible, nul n’est tenu, alors n’hésitez pas à communiquer clairement sur vos délais ou sur la faisabilité du service demandé. Faire une promesse que vous ne pourrez tenir est rédhibitoire pour un client.
Vous avez pris du retard sur votre planning ? Une pièce nécessaire à la réalisation d’un travail n’est pas encore arrivée ? Tenez votre client informé de la situation. Rares sont ceux qui s’emportent. Votre sincérité sera appréciée et doublée d’un geste commercial, votre manquement ne devrait pas lui donner envie de contacter un concurrent.
S’assurer que le client soit satisfait
Au delà des enquêtes de satisfaction, au téléphone, il n’est pas rare qu’un conseiller clientèle pense avoir répondu à la demande d’un client alors que ce dernier est toujours dans une situation qu’il juge floue. Écouter est la clé d’un entretien téléphonique réussi. L’idéal est de reformuler ses besoins pour qu’il se rende compte que vous avec compris sa situation.
Ensuite, clôturez la conversation en lui demandant si vous avez bien répondu à sa demande et s’il a quelque chose à ajouter. Cela lui laisse une possibilité supplémentaire de s’exprimer.
L’empathie, l’écoute, la réactivité et la proactivité de votre personnel sont de réels atouts pour satisfaire vos clients. Associés à un CRM performant, ils vous assurent de fidéliser votre clientèle.
