Fidéliser un client existant coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau selon de nombreux experts en marketing (source : Harvard Business Review). Plus aucun doute à avoir sur l’importance de la gestion de la relation client, elle est devenue essentielle dans la stratégie commerciale d’une entreprise.
Bien plus qu’une simple technologie ou un logiciel, le CRM représente une stratégie axée sur l’engagement à long terme avec les clients, pour les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque. La mise en place d’une stratégie CRM peut parfois sembler intimidante alors, dans cet article, nous la décryptons pour vous.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management, littéralement GRC – Gestion de la Relation Client) est une approche qui vise à entretenir des relations durables et profitables avec les clients, en mettant leur satisfaction au centre des priorités.
Lorsque l’on parle d’implanter une stratégie CRM, il s’agit donc d’établir un plan pour acquérir de nouveaux clients et pour gérer les relations avec les clients existants afin de les fidéliser. Cette stratégie consiste donc, selon vos objectifs, à comprendre votre clientèle et le parcours client afin de soutenir les opérations marketing, les opérations de vente et le service client.
La stratégie CRM est adaptée à tous les types de structure : il n’y a pas besoin d’être une entreprise avec des centaines de clients pour vouloir soigner les relations commerciales. Il suffit simplement d’adapter la stratégie et sa mise en place aux besoins de votre entreprise.
CRM fait référence à la stratégie, mais également au logiciel qui aide à gérer la relation client. Il fait partie intégrante de la stratégie CRM puisqu’il va permettre sa mise en œuvre.
Les principaux résultats d’une stratégie CRM réussie
L’implémentation d’une telle stratégie peut prendre du temps, mais les résultats compenseront largement les efforts fournis. Si vous doutez encore de l’intérêt de mettre en place votre propre stratégie CRM, voici quelques avantages pour vous faire changer d’avis.
Optimiser les processus et gagner en productivité
Une stratégie CRM claire et bien définie permet un gain de temps considérable et une augmentation de la productivité dans votre entreprise : certaines tâches peuvent être automatisées avec votre outil CRM, les données sont centralisées ce qui permet une meilleure communication interne et les objectifs sont clairement définis pour chacun.
Approfondir les connaissances sur vos clients
Votre stratégie CRM vous aide dans l’acquisition de données précieuses afin de qualifier et de segmenter vos clients et prospects pour optimiser le parcours de vente. Vous en saurez plus sur vos clients et comment agir en conséquence.
Suivre les performances commerciales
Une meilleure connaissance des clients et un suivi efficace des opportunités commerciales permettent d’identifier et de capitaliser sur les occasions de vente supplémentaires. Dans votre outil CRM, vous pouvez d’ailleurs suivre facilement vos performances commerciales grâce à des tableaux de bord, et prendre des décisions facilement.
Améliorer l’expérience client et la satisfaction
Si la stratégie CRM représente de nombreux avantages pour votre entreprise, elle représente aussi des avantages pour vos clients. Comme vous êtes davantage renseignés sur leurs besoins, vous êtes capables d’adapter l’expérience client afin d’augmenter leur satisfaction.
Comment mettre en place une stratégie CRM efficace ?
Il ne faut pas se lancer dans l’implémentation d’une stratégie sans savoir où l’on va et comment. Voici nos conseils pour vous lancer plus facilement dans ce projet et atteindre les résultats escomptés.
Une mise en place en 5 étapes
Il est conseillé de découper la mise en place en différentes étapes, pour cerner vos besoins et bien choisir votre approche. Chaque étape a son importance et doit être adaptée selon la situation de votre entreprise.
Définir les objectifs, les besoins et le budget
Vous devez commencer par vous poser des questions sur votre structure et son fonctionnement. Au-delà du gain de temps et des nombreux avantages liés à la mise en place d’une stratégie CRM, il vous faut définir ce que cette stratégie va vous apporter concernant vos clients dans le cas de votre entreprise.
Pensez à intégrer tous les collaborateurs qui sont en contact avec les clients (vente, service client, marketing…). Ce sont eux qui ont une vision détaillée de la situation et qui connaissent le mieux les clients, ils ont sûrement des informations pertinentes à vous apporter. Ils doivent également être impliqués puisqu’ils seront ensuite chargés d’appliquer la stratégie CRM.
Il faut aussi penser au budget que vous allez pouvoir allouer (ou non) au développement de cette stratégie.
Il est important de se concentrer sur cette étape, parce que les besoins sont différents d’une entreprise à une autre et vont conditionner la réussite de votre stratégie CRM.
Analyser le parcours client et connaître vos cibles
Avant de choisir les axes de votre stratégie CRM, vous devez faire une analyse du parcours client pour identifier clairement votre marché et vos cibles. Il faut notamment savoir qui sont vos clients et quelles sont toutes les étapes du cycle de vente. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme le buyer persona (profil d’acheteur) ou vous poser des questions :
- Quel est le profil type d’un client ?
- Quels sont les points de contact et interactions avec le client ?
- Comment le client interagit-il avec mon entreprise ?
Choisir l’outil CRM adapté à votre entreprise
Il existe de nombreux outils CRM qui vont tous correspondre à des besoins différents. Il est donc important d’avoir défini vos objectifs en amont pour savoir vers quel logiciel vous tourner : un logiciel gratuit ou payant, plutôt simple d’utilisation ou à l’inverse avec de nombreuses fonctionnalités avancées…
Il peut être difficile de devoir faire un choix parmi tous les outils sur le marché, ils sont parfois plus complexes les uns que les autres et à des prix très variés. Il n’est pas forcément nécessaire de choisir l’outil avec le plus de fonctionnalités, il vaut mieux faire un choix réfléchi selon vos propres besoins.
Pour les TPE/PME notamment, il existe plusieurs très bons CRM gratuits. Il peut aussi être intéressant de choisir une solution qui regroupe plusieurs fonctions. Par exemple, Facture.net est un outil de facturation gratuit, avec les fonctions d’un CRM simple et performant : centralisation des données clients, suivi commercial simple, identification des opportunités d’affaires… Cette solution est un bon compromis performant et gratuit qui facilite vos processus sur une seule et même interface.
Choisir les méthodes d’action : impliquer les parties prenantes et former les équipes
Une fois que les objectifs sont définis, que vous connaissez le parcours client et que le logiciel est choisi, vous pouvez réfléchir aux méthodes d’action pour appliquer la stratégie CRM. Il est à nouveau important d’impliquer les équipes qui sont concernées (les commerciaux, le service client, le marketing…) et suivant la complexité de l’outil choisi, il peut également être nécessaire de les former.
Suivre et adapter de la stratégie CRM en continu
Le plus important lorsque l’on met en place une stratégie, c’est de suivre les résultats pour l’optimiser en permanence. Il est essentiel de savoir si votre stratégie CRM porte ses fruits ou non, pour la faire évoluer.
Vous devez également vérifier si l’outil CRM est bien implanté et utilisé par chaque équipe, ainsi que récolter les retours des personnes qui sont au cœur de l’application de la stratégie.
Des exemples de stratégies CRM
Maintenant que vous en savez plus sur la définition d’une stratégie CRM et comment l’implémenter, il est essentiel de choisir la bonne approche en fonction de vos objectifs spécifiques et des besoins de votre entreprise pour garantir son succès.
Les entreprises peuvent faire le choix entre différentes stratégies, toujours selon les objectifs qui ont été définis. Voici quelques exemples :
- Maximiser les conversions : optimiser chaque étape du parcours client pour augmenter le taux de conversion des prospects en clients.
- Améliorer la satisfaction des clients : mettre l’accent sur la création d’expériences positives à chaque point de contact avec votre entreprise.
- Augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux : utiliser les plateformes de médias sociaux pour interagir avec les clients actuels et potentiels, renforcer la notoriété de la marque et favoriser la fidélité.
- Fidéliser vos clients existants : reconnaître et récompenser la fidélité des clients, leur offrir des avantages exclusifs et maintenir une communication régulière pour renforcer les contacts et la relation avec la marque.
- Collecter des données clients pour identifier les opportunités : identifier de nouvelles opportunités de ventes, personnaliser les offres et les communications, et optimiser les processus internes pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
S’il ne faut pas être trop ambitieux lorsque vous définissez votre stratégie CRM au risque de perdre en efficacité, notez qu’il est tout de même possible de choisir plusieurs approches sur lesquelles vous concentrer.
Vers une stratégie CRM réussie
Vous avez toutes les clefs en main pour réfléchir à votre stratégie CRM. N’oubliez pas qu’elle sera au cœur de votre entreprise, le tout est donc de trouver ce qui correspond le plus à votre cible et à votre situation et de quelle manière l’implémenter.
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