La gestion des relations client vise à développer des liens avec ses clients et prospects et, à terme, augmenter leur satisfaction.
Qui plus est, cette tâche est beaucoup plus aisée avec l’aide d’un logiciel CRM, qui permet de recueillir de nombreuses informations sur vos ventes et vos clients à un seul et même endroit.
Toutefois, il n’est pas toujours évident de faire le tri parmi ces données et de se focaliser sur l’essentiel : voici justement 5 indicateurs clés à surveiller pour améliorer votre relation client.
1) Le taux de conversion
Le taux de conversion est probablement de l’indicateur le plus basique, mais il est très important pour avoir un aperçu rapide de vos performances de vente.
Il consiste à calculer la proportion de leads convertis en clients sur une période donnée.
Pour que ce taux augmente, de nombreuses améliorations peuvent être apportées à vos process de vente, à votre marketing, etc.
Et les indicateurs ci-dessous peuvent vous aider à identifier ces problèmes.
2) Les canaux d’acquisition
Aujourd’hui, il y a une multitude de façons de générer des leads : des méthodes les plus traditionnelles (prospection téléphonique, bouche à oreille…) aux moyens les plus modernes (site web, réseaux sociaux…)
Dans cette jungle d’opportunités, il est primordial d’identifier vos principales sources de nouveaux clients, ainsi que les canaux qui demandent à être améliorés.
Portez aussi une attention toute particulière au retour sur investissement (ROI) de chacun d’entre eux.
3) La durée moyenne des ventes
En moyenne, combien de temps mettez-vous à conclure une vente, du premier contact avec le prospect jusqu’à la concrétisation de l’affaire ?
Répondre à cette question vous aidera à bien des égards :
- Vous pourrez faire des prévisions de vente plus fiables ;
- Vous pourrez identifier les phases les plus lentes (et donc perceptibles) et, au contraire, celles pour lesquelles vous êtes performant ;
- Vous pourrez mieux estimer votre chiffre d’affaires.
Chaque changement dans vos tactiques et processus de vente peut impacter cette durée moyenne, il est donc important de la suivre sur le long terme.
4) Le taux de rétention client
Vous connaissez l’adage : conserver un client existant coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau.
D’où l’importance d’évaluer votre capacité à retenir vos clients sur le long terme.
Pour évaluer la rétention, il faut comparer deux périodes (par exemple, deux années d’exercice) et identifier le nombre de clients qui sont restés ou qui ne sont pas revenus entre les deux périodes.
5) Le cross-selling et le up-selling
Le cross-selling et le up-selling désignent des pratiques permettant de vendre plus à un même client : l’un consiste à vendre des produits complémentaires, l’autre des produits du même type, mais plus haut-de-gamme.
Le cross et le up selling sont des moyens très efficaces pour augmenter votre chiffre d’affaires sans acquérir plus de clients, d’où l’intérêt de surveiller ce type de vente.
Par exemple, vous constaterez peut-être que vous réalisez plus de cross-selling pendant la première semaine du mois, et pourrez adapter votre stratégie en conséquence.
Le suivi régulier de ces 5 indicateurs vous aideront à améliorer votre gestion des relations client et l’utilisation de votre CRM, et ainsi augmenter votre chiffre d’affaires.
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