Tout aussi importante pour l’entreprise que l’acquisition de nouveaux contrats, la fidélisation de la clientèle est un point essentiel de la stratégie commerciale.
Moins énergivore que la prospection, elle permet à l’entreprise de se constituer un poste de revenus récurrents.
Vous vous demandez comment fidéliser vos clients ? Nous vous livrons quelques conseils !
1) Personnalisez votre offre
Chaque client est unique et vous avez un réel intérêt à le lui faire comprendre. Évitez les offres globales qui ne tiennent pas compte de la singularité d’une entreprise. Adaptez votre proposition en fonction de ses besoins.
Dans une conjoncture où la mise en concurrence est systématique, l’écoute et la bonne compréhension des attentes d’un client sont primordiales. Démarquez-vous de vos concurrents en apportant une réelle valeur ajoutée à votre offre.
2) Tenez vos promesses et offrez des bonus
Pour fidéliser sa clientèle, respecter ses engagements est essentiel. Mais nous vous encourageons vivement à voir au-delà de la demande.
Plus qu’un fournisseur, positionnez-vous comme un partenaire de confiance. Guidez vos clients et facilitez leur expérience. Les possibilités sont multiples : création de guides, organisation de formations sur vos produits…
Vous avez commis une erreur ? Vous risquez de dépasser le délai annoncé ? N’attendez pas et parlez-en ! Proposez des solutions alternatives si nécessaires. La franchise dont vous aurez fait preuve et votre réactivité prouveront au client que vous êtes fiable.
3) Portez une attention particulière à vos meilleurs clients
Si tous les clients sont importants et méritent d’être bien considérés, comme toute entreprise, seule une petite partie d’entre eux réalise le plus gros de votre chiffre d’affaires. C’est le principe de Pareto, la loi des 80-20, généralement on dit que 20 % d’une cause, ici vos clients, produisent un maximum d’effet.
Mettez l’accent sur la fidélisation de ces grands comptes ! En B2C, on peut imaginer des frais de port gratuits, une invitation à une vente privée ou à une soirée de présentation d’un nouveau produit.
En B2B, vous pouvez offrir vos conseils ou l’exclusivité d’un article, n’hésitez pas à effectuer un petit travail sans pour autant le facturer… Se sentant privilégié, votre client se tournera tout naturellement vers vous pour ses prochaines commandes.
4) Étudiez le niveau de satisfaction de vos clients
Un bon plan de fidélisation passe par l’étude de satisfaction de la clientèle. Il est inutile d’entreprendre des actions marketing sans savoir si elles intéresseront votre cible.
Réalisez un questionnaire, un sondage ou une enquête de satisfaction qui vous aidera à définir le taux de satisfaction de vos clients, mais surtout leurs attentes.
Très efficaces également, les machines à « sourires » qui permettent aux acheteurs de passage dans votre magasin de partager leur ressenti.
À lire : 5 indicateurs indispensables pour votre marketing client
5) Communiquez sur tous les canaux de diffusion
La communication digitale est devenue un outil incontournable pour rester en contact avec vos clients. Soyez présents partout et adaptez votre message au support sur lequel il sera publié.
Organisez des concours, créez une communauté d’entraide autour de vos produits ou de vos services, répondez aux questions : bref, soyez présent !
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de sonder vos clients – notamment Facebook. Profitez-en pour leur demander leur avis sur vos produits. Leurs réponses vous aideront à rediriger ou à modifier votre offre pour la rendre plus attractive aux yeux de vos clients.
De la flexibilité, de la réactivité, mais aussi des petites attentions sont au cœur d’une bonne stratégie de fidélisation.
Démarquez-vous de vos concurrents, créez des offres personnalisées et vos clients se tourneront naturellement vers votre entreprise pour leur prochain achat.
