Une stratégie CRM définit le cadre dans lequel une entreprise gère ses relations clients, ce qui implique de gagner de nouveaux leads, de développer des liens solides avec eux et, au bout du compte, de fidéliser ces clients sur le long terme.
C’est un élément important de toute stratégie marketing, qui exige la mise en place d’outils adaptés et le choix d’orientations pertinentes.
Voici les 4 principaux axes sur lesquels repose une bonne stratégie CRM, et les points essentiels à examiner pour chacun d’entre eux.
1) Le client
La clientèle est bien évidemment au centre de la gestion des relations client.
Dans votre stratégie CRM, il est d’abord important d’identifier votre “client idéal”, et ce pour plusieurs raisons :
- D’abord pour éviter les “mauvais clients”, qui finissent par coûter plus qu’ils ne rapportent : mieux vaut parfois refuser une affaire que saisir toutes les opportunités. Avoir un profil type de client peut vous aider à faire cette sélection ;
- Ensuite, parce qu’avoir un “modèle” prédéfini simplifie largement vos actions marketing et leur ciblage.
De là, il est indispensable de mettre en œuvre régulièrement des actions de communication orientées vers les prospects correspondant au profil de votre client idéal.
Cela vous fera gagner des nouveaux clients avec beaucoup plus d’efficacité.
Toutefois, à trop vouloir convertir des leads en clients, on oublierait presque l’importance de la fidélisation : identifiez les bonnes pratiques qui vous permettent de conserver vos clients et de les rendre loyaux sur le long terme.
2) Le marché
Gérer vos relations client, c’est aussi s’intéresser à votre marché. En analysant ses spécificités, vous saurez comment gagner plus de clients, les satisfaire et les fidéliser.
Pour ce faire, il y a plusieurs questions essentielles à se poser :
- Qui sont vos concurrents ? Sont-ils nombreux ? La concurrence est-elle agressive ?
- Comment vous différenciez-vous ? Comment les autres se différencient ?
- Y a-t-il des opportunités à saisir pour faciliter l’achat sur ce marché ? Pour améliorer le service ?
En répondant à ces interrogations, vous pourrez améliorer votre gestion client en cultivant vos avantages concurrentiels et en apportant une véritable plus-value à vos produits ou services.
3) Les indicateurs
Les chiffres et les données ont une importance grandissante dans toute action stratégique, et particulièrement en matière de CRM.
Il est donc important d’intégrer des méthodes de mesure dans votre stratégie, qu’il s’agisse de :
- Mesurer les profits ;
- Mesurer les performances des vendeurs et des chargés de relaiton client ;
- Quantifier la fidélité des clients ;
- Mesurer leur opinion vis-à-vis de l’entreprise…
Vous devriez donc définir un certain nombre d’indicateurs clés de performance (KPI) pour identifier les bonne pratiques adaptées à vos clients et à votre marché, ce qui mènera à terme à des améliorations de votre stratégie CRM.
Parmi les principaux KPI à prendre en considération, on peut citer :
- La satisfaction client ;
- La rétention client ;
- La perte de clients ;
- Les profits (totaux, par client et par segment de clientèle)…
4) Le produit ou le service
Bien gérer ses relations client, cela commence par bien connaître ses produits et services.
Que vendez-vous ? Quel est votre produit phare ? L’identité de votre marque est-elle forte ?
Interrogez-vous sur ces points pour affiner votre stratégie CRM et perfectionner votre offre de manière à mieux satisfaire vos clients et, à terme, à les fidéliser et à en faire de véritables ambassadeurs de votre marque.
Une bonne stratégie CRM doit donc comprendre ces 4 grands axes. Mais elle doit également s’appuyer sur un bon logiciel CRM.
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