Très utiles pour bénéficier d’une vision claire sur les résultats de l’entreprise, les indicateurs de performance permettent de prendre des décisions stratégiques en toute connaissance de cause.
À définir en fonction des objectifs que s’est donnés la société, les KPIs (Key Performance Indicators) se révèlent être des outils de mesure et d’analyse efficaces.
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Comment définir ses indicateurs de performance ?
Le choix des indicateurs de performance varie d’une entreprise à l’autre. Plusieurs critères rentrent en compte. Mais, le point de départ d’une sélection de KPIs est le ou les objectifs que s’est fixés l’entreprise.
Trouver ses KPIs en fonction de ses objectifs
Quand certaines entreprises souhaitent augmenter leurs ventes, d’autres, mettent l’accent sur la diminution des coûts de production ou encore sur l’amélioration de la satisfaction clientèle. Vos objectifs doivent être clairement définis.
Il est tout à fait possible d’avoir plusieurs objectifs pour lesquels les KPIs seront différents. Si votre ambition est d’augmenter votre chiffre d’affaires et de diminuer vos coûts, vous devrez chercher des indicateurs de performances dédiés à chaque objectif ou des KPIs qui peuvent convenir à l’ensemble de vos objectifs.
Varier les mesures de résultats
Il est improductif de se concentrer uniquement sur les chiffres.
Une partie des indicateurs de performances devront être basés sur des données mesurables, mais non chiffrées. On pense notamment au brevet reçu pour un produit, aux labels de qualité, à la notoriété de la société… Ce sont des indicateurs objectifs de la progression d’une entreprise qui ont tous autant d’importance que les éléments quantitatifs.
Dans tous les cas, un bon indicateur de performance est :
- Mesurable : le but est de pouvoir comparer sur la durée les résultats obtenus
- Facile à mettre en place : un KPI qui demande trop de travail est un KPI dont l’étude risque fort d’être abandonnée. Faites au plus simple
- À jour : pour pouvoir être réactive et prendre les décisions adaptées rapidement, il est nécessaire de travailler sur des indicateurs de performances qui se basent sur des données en temps réel ou du moins sur l’exercice en cours.
- Utile : un bon KPI doit clairement être en lien avec les objectifs de la société.
Les KPIs liés à l’augmentation du chiffre d’affaires
Dans une phase de recherche de clients, l’un des KPIs utiles est le coût des dépenses marketing pour trouver des clients. L’idée est de calculer combien auront coûté les démarches liées à la prospection et à la conversion des nouveaux clients et de comparer ce chiffre avec les nouveaux contrats obtenus dans l’année.
Un autre élément à surveiller concerne l’augmentation du CA grâce aux recommandations clients. Il s’agit ici de mesurer les actions de parrainage entreprises ou tout simplement l’effet du bouche-à-oreille. Cela peut se calculer soit au travers des actions de parrainage mises en place (formulaires d’inscription, achats avec liens…) ou en demandant au nouveau client comment il a connu votre entreprise.
Les KPIs liés aux finances de l’entreprise
L’un des indicateurs de performance souvent utilisés pour mesurer les résultats d’une entreprise est le contrôle du flux de trésorerie. Il se calcule simplement en s’appuyant sur les rentrées et sorties de liquidités.
L’autre KPI utile pour surveiller ses finances concerne le calcul des créances et des dettes. Quelles sont les rentrées d’argent à venir et à combien s’élèvent vos dettes.
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Les KPIs liés à la satisfaction client
La fidélisation de la clientèle est importante pour l’image de marque de la société : un client satisfait ne change pas de prestataire. Mais elle est également importante en terme de coût : fidéliser un client coûte moins cher que dans trouver un nouveau.
Pour ce KPI, on s’intéressera au nombre de clients actifs et fidèles à la société. Pour calculer ce KPI lié à la fidélisation client, on utilisera des enquêtes de satisfaction combinées aux données marketing dont l’entreprise dispose.
Malheureusement, quand la satisfaction n’est plus au rendez-vous, les clients changent d’enseigne. Effectuer régulièrement une relance des clients inactifs et mettre en place des solutions pour gérer les clients insatisfaits permet d’éviter que ceux-ci changent leurs habitudes de consommation. Cela permet également de régler des situations de crise qui n’auraient pas été détectées.
Il est conseillé de se focaliser sur un objectif précis utile pour votre entreprise. Et surtout, évitez de choisir trop d’indicateurs de performances différents au risque de ne pas pouvoir réaliser leur suivi sur le long terme.
