Constamment évalué, l’entrepreneur n’a plus le droit à l’erreur. La publication d’un avis négatif sur le net impacte directement son image de marque. Si l’erreur est humaine, il est toutefois possible de limiter les faux pas. La solution : réaliser une enquête de satisfaction client.
Définir l’objet du sondage
La première étape d’une enquête de satisfaction client est de définir vos objectifs. Vous souhaitez connaître l’avis des consommateurs sur un nouveau produit ? Vous avez identifié une baisse du panier moyen ? Vous voulez récolter l’opinion de vos clients sur vos services ? Orientez votre questionnaire afin qu’il vous apporte des réponses en concordance avec vos besoins.
À qui s’adresse un sondage ?
À moins que vous n’envisagiez de réaliser une enquête de satisfaction qui mesure l’expérience client dans sa globalité, vous devez cibler les consommateurs qui répondent à un certain nombre de critères. Vous pouvez définir votre cible par :
- Âge
- Sexe
- Habitude de consommation
- Années de fidélité
- Période d’inactivité
- …
Pensez également à définir votre échantillon en fonction de son impact sur votre chiffre d’affaires. Si un type de clients représente 75 % de votre CA, vous devez interroger un maximum de ces personnes. Leur avis est essentiel pour la poursuite de votre activité.
Choisir la périodicité d’envoi d’une enquête de satisfaction client
La périodicité de votre enquête de satisfaction dépend du service étudié et de la fréquence d’utilisation des clients. Attention toutefois à ne pas lasser avec des enquêtes trop fréquentes. S’il est compréhensible qu’un club de vacances effectue une enquête lors de chaque passage d’un client, cela n’est pas envisageable pour un magasin de vêtements. Par contre, il est pertinent d’effectuer une enquête de satisfaction unique après un lancement de produit afin de recueillir les impressions des premiers consommateurs.
Utiliser une échelle de notation simple
Pour être efficace, une enquête de satisfaction client doit :
- Être rapide
- Être facilement compréhensible
- Dotée d’une échelle d’évaluation quantifiable
Privilégiez les notes chiffrées (1 à 10) ou les cryptogrammes aux demandes d’avis. Si vous souhaitez obtenir des détails sur la note indiquée par le consommateur, laissez un espace pour qu’il puisse s’exprimer.
Choisir son canal de diffusion
Le canal de diffusion et très important. Si vous diffusez vous-même l’enquête, l’email est le moyen le plus simple d’atteindre vos consommateurs. Une autre option souvent utilisée en grande surface est la machine à avis placée à la sortie du magasin. Elle permet aux clients de noter le taux de satisfaction ressenti au moment de leur achat (excellent, bien, mauvais).
Il est également possible d’outsourcer vos enquêtes auprès de sociétés de sondage. Elles utilisent un canal que vous aurez déterminé ensemble (téléphone, entretien face à face…) pour aller à la rencontre de votre clientèle.
Analyser les résultats et les diffuser
Une fois l’enquête effectuée, il est temps d’analyser les résultats. On peut imaginer un calcul du nombre de points obtenus pour chaque service ou de clients insatisfaits. Dans le cas d’une enquête récurrente, il peut être pertinent de comparer ces résultats à ceux de l’édition précédente.
À vous de créer un système de priorisation des actions à mener en fonction des résultats. Votre enquête de satisfaction vous aura permis de voir sur quels leviers jouer pour augmenter la satisfaction de vos clients.
Votre enquête démontre que vos clients sont satisfaits de vos services ? Parfait ! Pensez à communiquer sur les résultats de votre enquête. Communiquez-les aussi en interne. Cela motivera vos équipes. Les résultats obtenus ne sont pas à la hauteur de vos espérances ? Servez-vous-en pour créer avec les responsables des services concernés un plan d’action à mettre en place .
Bien menée l’enquête de satisfaction client permet de résoudre d’éventuels problèmes que vous auriez mis plus de temps à détecter sans avoir eu le retour des consommateurs. Elle vous offre aussi la possibilité de définir les envies de vos clients et d’identifier les points faibles de votre entreprise ou encore de préparer votre service client aux éventuelles remarques des clients.
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