Vous faites un achat par internet, par téléphone ou par courrier et vous n’êtes pas satisfait du produit que vous avez reçu. Que ce soit pour un problème de taille, pour un défaut ou juste parce qu’il ne vous convient pas, si l’objet d’achat ne remplit pas toutes vos attentes, vous avez un délai de 14 jours pour changer d’avis.
Alors, que dit la loi sur le délai de rétractation suite à un achat en ligne ? Notre article répond à cette question en quelques étapes.
- Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
- Les exclusions du droit à la rétractation
- Délai de rétractation d’un achat en ligne
- Retour du produit et frais de livraison
- Remboursement du produit
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation donne la possibilité au consommateur de changer d’avis concernant un achat qu’il a fait. C’est vrai dans les magasins physiques mais aussi sur les sites e-commerce. Ce droit peut intervenir durant un certain délai, sans être obligé de justifier son choix. De plus, aucune clause ajoutée à un contrat ne peut interdire ce principe.
Il existe deux cas de figure pour lesquels le droit de rétractation s’applique :
- Pour les contrats qui sont passés à distance (démarchage par téléphone, télé-achat, internet ou vente par courrier).
- Pour les contrats qui sont passés en dehors d’un magasin, avec un crédit à la consommation ou tout autre crédit dédié.
Les exclusions du droit à la rétractation
Il y a un certain nombre de cas ou le droit à la rétractation ne s’applique pas, sauf si le contraire a été indiqué par la marque dans les conditions générales de vente de son site e-commerce.
Voici les différents biens et services qui ne rentrent pas dans le cadre du droit à la rétractation :
- Les biens et services dont le prix est dépendant des taux du marché financier ;
- Les biens de consommation qui ne peuvent pas être réexpédiés par le fait qu’ils sont périssables, comme les produits alimentaires ;
- Les biens réalisés de manière personnalisée comme les meubles sur mesure, les objets gravés… ;
- Les DVD, CD et autres logiciels qui ont été ouverts, car ils peuvent avoir été copiés ;
- Des produits cosmétiques ou pour la santé qui ont été ouverts. C’est aussi valable pour les sous-vêtements qui peuvent avoir été essayés ;
- Les journaux ou autres magazines ;
- Un article qui ne peut pas être dissocié d’un autre ;
- Les articles achetés aux enchères publiques ;
- Du contenu digital qui est vendu sur un support immatériel comme une clef USB et dont la réalisation a démarré. Il faut pour cela que le consommateur ait renoncé à son droit de rétractation ;
- Les paris et autres jeux de loterie ;
- Les travaux d’entretien ou de réparation qui sont faits de manière urgente et à la demande du client. On peut prendre l’exemple des travaux de plomberie suite à une fuite ou de serrurerie lorsqu’il faut forcer la porte ;
- Les prestations de services qui concernent les hébergements, mais aussi le transport, la restauration… ;
- Les produits qui ont une date prévue ou une période particulière comme les billets de train, les locations de gîte ou les places de spectacle.
Délai de rétractation d’un achat en ligne
Le délai minimal décidé par les pouvoirs publics pour ce droit est de 14 jours. C’est le temps durant lequel les clients ont la possibilité de changer d’avis lorsqu’ils ont acheté un bien à distance.
C’est le même temps qui est déterminé pour les achats par téléphone ou par courrier.
Cette durée est le délai légal minimum mais il peut être rallongé par le vendeur si celui-ci le souhaite.
Le droit de rétractation est aussi valable sur les produits en solde, d’occasion ou déstocké.
Le début des 14 jours de délai commence le lendemain de la signature du contrat ou de la livraison de l’article. Les week-ends et jours fériés ne sont pas comptés. Par exemple, si votre délai de 14 jours se termine un dimanche, le dernier jour sera alors le lundi (sauf s’il est férié).
En fonction du nombre de produits commandés, c’est la livraison du dernier qui fait office de date pour le contrat. Par exemple, si vous avez commandé 2 articles auprès d’un même site d’e-commerce, et que la livraison se fait le lundi pour le premier et le jeudi pour le second, le délai de 14 jours commencera le lendemain du jour de livraison, donc le vendredi.
Attention, il est à noter que si votre contrat prévoit une livraison régulière d’un produit identique, sur une période déterminée, le délai de 14 jours commence alors au lendemain de la 1ʳᵉ livraison.
Pour les services tels que les abonnements téléphoniques ou d’électricité, votre droit de rétractation peut intervenir à partir du lendemain de la signature du contrat.
Faire valoir le droit de rétractation
Pour faire valoir son droit à la rétractation, le client doit apporter la preuve qu’il respecte bien le délai de rétractation.
Avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, le client doit faire sa demande soit :
- En envoyant un courrier par voie postale ;
- En envoyant un mail ou un fax ;
- En remplissant un formulaire sur le site. Le site d’e-commerce doit proposer un formulaire permettant au client de se rétracter. Celui-ci aura le choix de l’utiliser ou non ;
- Par téléphone. En tant que commerçant, il est possible de donner la possibilité à ses clients de se rétracter par téléphone. Dans ce cas-là, il doit mettre à disposition un numéro de téléphone sans surcoût tarifaire.
Il pourra déposer son colis de retour auprès d’un distributeur, d’un transporteur ou dans un relais de la Poste.
À noter : Le fait de renvoyer le bien sans déclaration conjointe ou de le refuser au moment de la livraison ne suffit pour faire valoir le souhait de se rétracter.
Vous n’avez pas à vous justifier sur la raison pour laquelle vous souhaitez vous rétracter.
Le vendeur n’a pas le droit d’exiger des conditions à part comme le fait d’envoyer votre demande de rétractation en recommandé avec accusé de réception.
Aucune clause indiquant que le consommateur abandonne son droit à la rétractation ne peut être apposée sur le contrat.
Le client doit prouver qu’il a respecté le délai de rétractation en cas de conflit.
Retour du produit et frais de livraison
Le fait de se rétracter lors de l’achat d’un produit ou d’un service engendre des conséquences. Les plus importantes à prendre en compte sont les suivantes :
- Tous les contrats liés à l’achat d’un produit ou service ainsi que les contrats qui y sont liés sont résiliés.
On peut prendre l’exemple d’un client qui a acheté un produit à distance par l’intermédiaire d’un crédit à la consommation. S’il effectue une demande de droit de rétractation sur le produit acheté, il verra le crédit lié au contrat résilié également.
- Le client doit renvoyer le produit par l’intermédiaire d’une étiquette fournie par le vendeur ou par l’intermédiaire de la poste ou d’un transporteur. Il devra alors supporter les coûts du renvoi de son produit. Le vendeur peut aussi décider d’en assumer la charge.
Si le vendeur a oublié d’indiquer les conditions de renvoi et les coûts qui y sont liés, le client peut refuser de payer les frais de retour du bien pour lequel il fait valoir son droit à la rétractation.
Remboursement du produit
Si le retour se fait dans les 14 jours correspondant au droit de rétractation, le vendeur doit vous rembourser l’intégralité de la valeur du produit noté au moment de votre achat.
Ce remboursement devra être fait avec le même moyen de paiement que celui avec lequel le client a réalisé son achat et dans les 14 jours qui suivent la date de rétractation.
Cependant, des accords peuvent être passés entre les clients et les vendeurs en ce qui concerne les moyens de remboursement.
Au-delà des 14 jours de délai pour respecter le remboursement, des pénalités sont calculées pour le vendeur :
- Entre 10 et 20 jours de plus, le vendeur devra payer 5 % de majoration ;
- Entre 20 et 30 jours de plus, le vendeur devra payer 10 % de majoration ;
- Entre 30 et 60 jours de plus, le vendeur devra payer 20 % de majoration ;
- Entre 60 et 90 jours de retard, la majoration est de 50 %.
Au-delà de 90 jours de retard, le pourcentage augmente de cinq points par mois. Lorsque le prix du produit est atteint, c’est le taux d’intérêt légal qui prend le relais.
L’amende encourue par l’e-commerce en cas de refus de remboursement est de 1500 €.
Notre astuce pour simplifier le droit de rétractation
Facture.net est un logiciel entièrement gratuit, en ligne, pour les professionnels qui souhaitent éditer leurs factures.
La date de la facture ou de la livraison marque le top départ pour vos clients. Alors utilisez un outil de facturation sûr comme Facture.net et pensez à utiliser un mode de livraison avec suivi pour pouvoir justifier si le délai de 14 jours est dépassé ou non !
