Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un moyen privilégié pour les entreprises d’interagir avec leurs clients.
Et si ces médias en ligne sont des supports de communication (voire de prospection) très importants, ils ne doivent pas être sous-estimés en tant qu’outils de relation client.
Facebook, en particulier, offre un certain nombre de fonctionnalités qui peuvent améliorer sensiblement votre service client par le biais de sa messagerie intégrée.
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1) Créer un message de bienvenue
Pour accueillir les visiteurs de votre page Facebook qui souhaitent entrer en contact avec vous, quoi de mieux qu’un message de bienvenue ?
Une fois paramétré, ce message s’affichera automatiquement dès que quelqu’un entamera une conversation pour la première fois avec votre page, lui donnant d’entrée de jeu une impression positive.
Pour activer et personnaliser votre message de bienvenue, rendez-vous dans Paramètres > Messagerie > Afficher un message de bienvenue sur Messenger.
2) Obtenir le badge “Très réactif aux messages”
Facebook récompense les pages Facebook au service client performant, notamment grâce à un badge “Très réactif aux messages”.
Pour l’obtenir, il faut répondre à 90 % des messages reçus en moins de 15 minutes.
Viser l’obtention de ce badge est intéressant en termes de relation client, dans la mesure où il entraîne un cercle vertueux :
- En cherchant à décrocher le badge, vous serez bien plus réactif et offrirez donc un meilleur service client ;
- Une fois le badge acquis et affiché sur votre page, les visiteurs le verront comme un gage de qualité et d’efficacité, ce qui les incitera à entrer en contact avec vous.
3) Utilisez des étiquettes et des notes pour mieux s’organiser
L’organisation est l’une des clés d’un bon service client.
Toutefois, il n’est pas toujours simple de s’y retrouver quand onr eçoit des dizaines ou des centaines de messages chaque jour sur sa page Facebook.
C’est là que l’utilisation des étiquettes et des notes peut être salvatrice :
- Les étiquettes vous permettent de taguer vos conversations avec des libellés comme “Important”, “Client”, “Prospect”, etc.
- Les notes vous permettent, pour chaque conversation, de garder à portée de main les informations importantes.
Pour y accéder, rendez-vous dans Messages, choisissez une conversation et ajoutez des étiquettes et des notes depuis la colonne de droite.
4) Créer des réponses type
L’utilisation de réponses type peut faire débat, et on a tendance à considérer que la relation client doit être la plus personnalisée possible, à juste titre !
Toutefois, il peut s’agir d’un choix judicieux pour traiter certaines questions ou problèmes récurrents de vos clients.
En utilisant des réponses type pour répondre aux questions les plus communes, vous gagnez un temps précieux que vous pourrez consacrer aux problèmes plus spécifiques, garantissant ainsi un service client plus personnalisé quand cela est nécessaire.
Pour créer une réponse type, allez dans Messages > Choisissez une réponse type > Créer une réponse.
5) Créez un message d’absence
À moins que vous ou un membre de votre équipe ne soyez disponible 24h/24, il existe nécessairement des périodes et des horaires pendant lesquelles vous ne pouvez pas répondre aux messages Facebook de vos clients.
Dans ce cas, mieux vaut également être transparent et ne pas faire croire à vos visiteurs que vous êtes disponible si ce n’est pas le cas (d’où l’intérêt de bien indiquer ses horaires d’ouverture, s’il y a lieu).
En cas d’absence ponctuelle, vous pouvez aussi activer le statut “Absent” depuis la boîte de réception.
Mais qu’en est-il des utilisateurs qui tentent de vous joindre alors que vous n’êtes pas disponible ? Ne les laissez pas sans réponse : créez un message d’absence (pour ce faire, ouvrez l’assistant de réponse depuis la boîte de réception).
Si vous avez des heures d’ouvertures spécifiques, ce message pourra être envoyé automatiquement aux clients qui essaieraient de vous contacter en dehors de ces horaires, les informant que vous êtes actuellement fermé.
Ces 5 techniques vous aideront à booster votre service client sur Facebook. Toutefois, même si les réseaux sociaux sont des outils indispensables, la bonne gestion de votre relation client passe par l’utilisation d’un logiciel CRM de qualité.
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