Dans un environnement concurrentiel où les clients sont de plus en plus exigeants, la performance du service client joue un rôle crucial. Pour garantir une satisfaction optimale, il est essentiel de mesurer la performance de votre service client grâce à des KPIs afin de le faire évoluer si besoin.
Voici 10 indicateurs de performance pertinents à surveiller pour améliorer votre service client et fidéliser vos clients.
1. CSAT : Score de satisfaction client
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients à court terme, c’est-à-dire directement après une interaction avec votre service client.
Il est généralement obtenu via des enquêtes envoyées après la résolution d’un problème ou à la fin d’un service, grâce à une simple question “Êtes-vous satisfait de vos services ?”.
CSAT = [ ( Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses ) x 100 ]Ce KPI vous permet de connaître, en temps réel, le niveau de satisfaction des clients et d’identifier rapidement les points à améliorer.
2. NPS : Net Promoter Score
Le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres.
Cet indicateur est basé sur une simple question : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ?”. Les réponses permettent alors de catégoriser les clients :
- Les promoteurs attribuent une note de 9 ou 10.
- Les passifs accordent une note de 7 ou 8.
- Les détracteurs attribuent une note inférieure à 6.
Vous pouvez alors travailler afin de capitaliser sur les promoteurs, engager davantage les passifs et surtout voir ce que vous pouvez faire pour satisfaire les détracteurs.
NPS = [ ( Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs ) / ( Nombre de personnes interrogées ) x 100 ]Le NPS est un excellent indicateur de la fidélité client et de la croissance potentielle de votre entreprise. Un NPS élevé suggère que vos clients sont non seulement satisfaits mais aussi prêts à devenir des ambassadeurs de votre marque.
3. CES : Customer Effort Score
Le CES évalue l’effort que le client doit fournir pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à sa demande.
Il est souvent mesuré en demandant aux clients combien d’efforts ils ont dû fournir lors de leur interaction avec le service client, avec une échelle allant de 0 à 5, 0 étant un effort nul.
Un CES faible est associé à une plus grande satisfaction client, puisqu’il est toujours plus agréable pour un client de pouvoir interagir facilement avec votre marque.
4. RPC : Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes résolus dès la première interaction entre le client et le service client, sans devoir renouveler la prise de contact ou être redirigé vers un autre agent ou service, ce qui a tendance à irriter le client.
Un RPC élevé est un signe d’efficacité et de compétence de votre équipe. Les clients préfèrent que leurs problèmes soient résolus dès le premier contact, ce qui réduit leur frustration et améliore leur expérience.
Un taux de résolution au premier contact élevé s’accompagne souvent d’un CES élevé, puisque l’effort fourni est moindre lorsque le problème est résolu en un seul contact.
5. Temps de réponse moyen
Le temps de réponse moyen indique le délai écoulé entre la réception d’une demande client et la première réponse du service client. C’est un indicateur crucial, surtout dans un monde où les clients attendent des réponses de plus en plus rapides.
Réduire le temps de réponse améliore la satisfaction client et montre que vous êtes réactif à leurs besoins. Au contraire, un temps de réponse long peut entraîner de la frustration et un taux de satisfaction en baisse.
6. DMT : Durée moyenne de traitement
La durée moyenne de traitement est le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande ou un problème client.
Un DMT faible indique que vos processus sont efficaces et que vos agents sont bien formés. À l’inverse, une durée de traitement longue peut frustrer les clients et impacter négativement leur satisfaction.
Attention, n’oubliez pas qu’une demande traitée rapidement ne signifie pas forcément que la réponse apportée est satisfaisante.
7. Taux de rétention client
Le taux de rétention client indique le pourcentage de clients que vous parvenez à conserver sur une période donnée. La rétention client est un indicateur clé de la fidélité à long terme.
Taux de rétention client = [ ( Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période ) / Nombre de clients au début de la période ] x 100Un taux de rétention élevé signifie que vos clients sont satisfaits et qu’ils continuent à faire affaire avec vous.
8. Taux d’attrition (ou taux de churn)
Le taux d’attrition, ou taux de churn, mesure le pourcentage de clients que vous perdez sur une période donnée. Il est l’inverse du taux de rétention.
Un taux de churn élevé peut signaler des problèmes majeurs avec votre service ou votre produit. Surveiller ce KPI vous aide à identifier les signes de mécontentement et à agir avant de perdre d’autres clients.
Taux d’attrition client = ( Clients perdus au cours d’une période / Nombre total de clients au début d’une période ) x 100Il est également possible d’adapter le calcul du taux de churn en fonction de votre situation spécifique :
- Attrition en termes de chiffre d’affaires brut pour montrer comment l’attrition client affecte le chiffre d’affaires.
- Attrition ajustée : cette formule prend aussi en compte l’acquisition de nouveaux clients pour donner une image plus précise du taux d’attrition pour les entreprises en croissance.
- Attrition saisonnière : ce calcul est privilégié pour les entreprises saisonnières, dont la demande connaît des variations prévisibles.
9. SERVQUAL : Perception de la qualité de service
Le SERVQUAL (abréviation de « qualité du service ») mesure la perception qu’ont les clients de la qualité de service en comparant leurs attentes à leur expérience réelle.
Cette méthode se base sur un sondage avec 5 grandes composantes :
- Fiabilité : capacité de la marque à réaliser correctement son service
- Assurance : confiance que le client éprouve envers les employés et la marque
- Éléments tangibles : apparence et propreté des locaux, design du site web, image des employés…
- Empathie : capacité d’écoute de la marque, bienveillance des collaborateurs…
- Réactivité : rapidité avec laquelle l’entreprise répond à la demande du client, volonté d’aider les clients
Un écart important entre perception et attentes peut signaler la nécessité d’améliorer certains aspects de votre service client.
10. Coût par résolution
Le coût par résolution est un autre type d’indicateur puisqu’il mesure le coût moyen associé à la résolution d’une demande ou d’un problème client. Surveiller ce KPI financier vous permet de gérer vos ressources de manière plus efficace.
Coût par résolution = Coût total de l’assistance client / Nombre total de problèmes résolusL’objectif est de réduire les coûts tout en maintenant, voire en améliorant, la qualité du service client.
Pourquoi mesurer la performance du service client ?
Dans un environnement où les attentes des clients sont en constante évolution, il est impératif pour les entreprises de surveiller et d’évaluer la performance de leur service client de manière continue. Mesurer cette performance à l’aide de KPIs permet non seulement d’avoir une vision claire de la satisfaction client, mais aussi de détecter les domaines nécessitant des améliorations.
Les KPIs fournissent des données précieuses sur divers aspects de l’interaction entre le client et l’entreprise :
- Identifier les points forts et les faiblesses du service client
- Evaluer l’efficacité des processus
- Mettre en place des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Anticiper les besoins des clients
- Réduire les frustrations
- Optimiser les ressources allouées au service client
Cependant, il est important de ne pas remettre en question l’ensemble de votre service client sur la base d’une seule métrique. Un KPI peut parfois refléter une situation atypique ou un incident isolé. Il est tout à fait possible qu’un client ait eu une mauvaise expérience avec votre entreprise à un moment donné, alors que vous lui proposez un excellent service en général.
Pensez bien à analyser les KPIs dans leur contexte et de les compléter avec d’autres indicateurs de performance.
Optimiser votre service client : choisir et interpréter les KPIs
Mesurer la performance de votre service client à l’aide de KPIs est essentiel pour améliorer l’expérience client et optimiser vos processus. En sélectionnant les KPIs adaptés à votre entreprise, vous pourrez obtenir des informations plus précises et pertinentes sur la performance de votre service client, afin de prendre des décisions éclairées.
