La gestion des données clients est une partie essentielle du succès de toute entreprise. Des outils comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle crucial en aidant les organisations à organiser, analyser et utiliser les données sur les clients de manière efficace.
Cependant, avec l’importance croissante accordée à la protection de la vie privée des utilisateurs et l’entrée en vigueur de réglementations strictes telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD), les entreprises doivent redouble d’attention pour garantir la sécurité et le respect de leurs données clients.
Dans cet article, nous allons explorer comment les entreprises peuvent naviguer dans cet environnement complexe et quels sont les meilleures pratiques à adopter pour la gestion des données en conformité avec CRM et RGPD.
Qu’est-ce que le RGPD ?
Le règlement général sur la protection des données, ou RGPD, est une loi entrée en vigueur au sein de l’Union européenne le 25 mai 2018. Il s’agit d’un remplacement de la directive sur la protection des données de 1995. Avec l’évolution rapide de la technologie et l’importance croissante de l’information numérique, une loi plus stricte était nécessaire pour la protection des données.
L’un des objectifs principaux du RGPD est de renforcer les droits des individus. Il instaure par exemple le droit à la portabilité des données et le droit à l’oubli. Le consentement des individus, clairement défini, est également devenu une exigence pour le traitement des données.
En parallèle, le RGPD vise à responsabiliser les organisations. Celles-ci ont un devoir de respecter le RGPD et de prouver qu’elles se conforment à ses dispositions. Le RGPD cherche aussi à harmoniser la réglementation sur la protection des données dans l’UE. Auparavant, différentes nations avaient des lois divergentes concernant les données. Désormais, le RGPD, en tant que loi directement applicable, remplace ces lois nationales différentes.
Son influence sur les CRM
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) affecte tous les systèmes de gestion de la relation client (CRM), car ces systèmes stockent et traitent un large éventail de données à caractère personnel. Voici quelques façons dont le RGPD influence les CRM :
- Consentement : Selon le RGPD, les organisations doivent obtenir un consentement clair et affirmatif avant de collecter ou de traiter les données personnelles d’un individu. Par conséquent, les CRM doivent être conçus pour enregistrer ce consentement.
- Droit à l’oubli : Le RGPD donne aux individus le droit d’exiger qu’une organisation supprime leurs données personnelles. Les CRM doivent donc permettre la suppression complète des enregistrements individuels.
- Transparence : Le RGPD exige que les individus soient informés de la manière dont leurs données sont utilisées. Les CRM doivent suivre toutes les interactions avec un client, y compris les communications sur l’utilisation de ses données.
- Portabilité des données : Les individus ont le droit de recevoir leurs données personnelles dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine. Les CRM doivent donc être capables d’exporter les données d’un individu dans un tel format.
- Sécurité des données : Le RGPD exige que les organisations prennent des mesures pour protéger les données personnelles. Cela peut nécessiter une mise à niveau de la sécurité des CRM.
- Responsabilité : Les CRM doivent être capables de prouver que les règles du RGPD sont respectées en gardant un registre des traitements, du consentement, des suppressions de données, etc.
Est-ce RGPD d’avoir sa data client dans un CRM ?
Les exigences essentielles du RGPD
L’exigence primordiale du RGPD est d’obtenir le consentement préalable pour collecter ou traiter les données personnelles des individus. Les individus ont également le droit de faire supprimer leurs données, ce qui exige que le CRM puisse effectuer une suppression complète des enregistrements. De plus, le RGPD exige une transparence complète sur la façon dont les données sont utilisées.
La portabilité et sécurité des données
Pour la conformité au RGPD, l’entreprise doit garantir la portabilité des données, ce qui signifie que les clients peuvent demander leurs données dans un format lisible par machine. En outre, la sécurité des données est primordiale, la réglementation exigeant que toutes les données soient sécurisées.
Le principe fondamental de responsabilité
En conformité avec le RGPD, l’entreprise doit démontrer responsabilité. Cela signifie que le CRM doit être capable de démontrer le respect des règles du RGPD, notamment par le maintien de registres de consentement et de suppression de données.
Qu’est-ce que je dois déclarer ?
Lorsqu’une entreprise dispose de données personnelles sur des individus, en particulier des citoyens de l’UE, elle doit déclarer ce qui suit en conformité avec le RGPD :
- L’identification et contact du responsable du traitement
- Les finalités du traitement et bases juridiques
- Les catégories de données à caractère personnel concernées
- Les destinataires ou catégories de destinataires des données personnelles
- Les transferts de données vers des pays tiers ou à des organisations internationales
- La durée de conservation des données
- Les droits de la personne concernée
- Le droit de retirer le consentement à tout moment.
- Le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle.
- L’existence éventuelle d’un processus automatisé, y compris le profilage et des informations significatives sur la logique en cause.
Comment gérer la collecte et le traitement des données ?
La gestion de la collecte et du traitement des données est cruciale pour toute organisation qui veut assurer la confidentialité et la sécurité des informations. Pour cela, des lignes directrices précises doivent être suivies.
En premier lieu, il est essentiel d’identifier clairement les données qui doivent être collectées. Les organisations ne devraient collecter que les informations directement liées à leurs besoins opérationnels et éviter l’acquisition de données superflues. C’est la règle de minimisation des données, qui stipule qu’une organisation ne devrait collecter que les informations strictement nécessaires à l’exécution de ses tâches.
Une fois déterminées les données à collecter, elles doivent être traitées et enregistrées de manière adéquate. Cela signifie souvent utiliser un système de gestion de données, comme une base de données ou un entrepôt de données, qui permet de trier, d’organiser et d’analyser les informations collectées. Il est important que les données soient stockées de manière sécurisée pour prévenir les violations de données.
Le consentement des individus concernés est une autre pièce majeure du puzzle. Les organisations doivent s’assurer qu’elles ont obtenu le consentement valable des personnes avant de collecter et de traiter leurs informations. Cela signifie généralement de fournir une information claire sur ce que les données seront utilisées et de donner aux individus la possibilité de refuser ou de retirer leur consentement à tout moment.
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