Le service client est en constante évolution et il est parfois nécessaire de faire le point sur les pratiques du moment pour s’améliorer et satisfaire au mieux sa clientèle.
L’Observatoire du Service Client 2017 nous renseigne justement sur les usages actuels des consommateurs en matière de service client.
Cette étude réalisée par BVA, accompagnée d’une infographie (voir en bas de page), nous livre de nombreuses données intéressantes dont voici un tour d’horizon.
Le succès des canaux émergents
Les nouvelles technologies ont apporté leur lot de nouvelles pratiques de service client – par exemple sur Facebook.
Il n’est donc pas étonnant de constater que les canaux de contact “émergents” sont en développement (36 % des français en ont utilisé un).
En tête de liste, on retrouve :
- Le click-to-call, qui satisfait 84 % des répondants ;
- Le chat, avec 83 % de satisfaction.
- Les réseaux sociaux, qui ne sont pas en reste, sollicités par 10 % des français.
Le chatbot, quand à lui, est manifestement à la traîne : cité par 8 % des répondants seulement, il n’obtient qu’un pourcentage de satisfaction de 58 %, encore cantonné à un public jeune et à l’aise avec la technologie.
Autres chiffres révélateurs de l’influence de la technologie sur la relation client :
- 77 % des personnes interrogées souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur téléphone pour montrer la situation à un conseiller (plutôt que de l’expliquer oralement ou par écrit) ;
- 44 % trouveraient utile de recourir à la réalité virtuelle pour découvrir un service ;
- 57 % aimeraient pouvoir imprimer une pièce défectueuse sur leur imprimante 3D.
Les canaux traditionnels sont toujours présents
Malgré l’essor de ces technologies, les ordinateurs et les robots sont encore loin d’avoir le monopole de la relation client.
En effet, le face à face reste le moyen le plus satisfaisant d’échanger avec sa clientèle (94 % d’avis positifs). Le traditionnel téléphone reste aussi populaire (utilisé par 61 % des répondants), ainsi que l’e-mail (56 %).
Le besoin d’un service plus personnalisé
L’une des grandes tendances qui ressort de cette étude, c’est le besoin de personnalisation et “d’humanisation” de la relation client, ce que souligne la popularité des canaux de contact traditionnels (et notamment le face à face).
29 % des français souhaiteraient ainsi avoir un interlocuteur unique qui connaitrait leurs besoins et leur historique (afin de ne pas avoir à réexpliquer leur situation plusieurs fois).
Mais, dans le même temps, seuls 9 % déclarent qu’ils reçoivent des services personnalisés utiles.
La relation client impacte l’image de l’entreprise
93 % des Français considèrent que la qualité de la relation client a une influence sur l’image globale de l’entreprise : il s’agit donc d’un enjeu de premier ordre.
Et les pistes d’amélioration sont diverses :
- Il faut en moyenne 2,8 tentatives pour obtenir une réponse de la part d’un service client (par mail ou téléphone) ;
- 61 % des sondés pensent que les entreprises utilisent leurs données pour leur envoyer des offres peu pertinentes.
Jetez un œil à l’infographie ci-dessous pour en savoir plus :
