La relation client est un enjeu majeure pour votre entreprise, quelle que soit sa taille.
Si trouver des clients est un défi, gagner leur confiance et en faire des acheteurs fidèles est un véritable parcours du combattant, et il n’est pas rare de commettre des erreurs…
En voici 5 qu’il faut éviter à tout prix pour une relation client optimale.
1) Ne pas personnaliser la relation
Aucune entreprise ne se prive de communiquer allégrement auprès de ses clients et prospects, en utilisant les multiples canaux à sa disposition :
- Les réseaux sociaux comme Facebook ;
- L’email ;
- La publicité…
Toutefois, peu d’entre elles réalisent l’importance du bouche-à-oreille, que ce soit dans sa version traditionnelle ou dans sa version digitale : les avis sur internet sont déterminants pour convaincre un prospect de la qualité d’une entreprise.
Il est donc important de faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque.
Pour cela, la clé est d’être à l’écoute de chaque client, de leur demander leur avis et de leur apporter une aide personnalisée pour répondre à leurs problèmes – plutôt que de se reposer sur des processus automatisés.
2) Ignorer les feedbacks de ses clients
Quand on demande à quelqu’un de donner honnêtement son opinion, il ne faut pas s’attendre à ne recevoir que des roses.
Si un client vous critique, assumez-le !
Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur un site d’avis ou par message privé, acceptez les reproches et apportez-y une réponse construite : cela prouvera aux yeux de tous que vous êtes à l’écoute et concerné par votre clientèle.
Plus important encore : prenez ces feedbacks en comte pour vous améliorer continuellement.
3) Attendre que la fidélité vienne d’elle-même
Comme le dit l’adage, il est bien plus coûteux de trouver un nouveau client que de garder un acheteur existant.
La fidélisation est donc un enjeu majeur pour n’importe quelle entreprise, qui cherchera à posséder des clients ayant une forte Customer Lifetime Value (CLV).
Mais la fidélité n’apparaît pas comme par magie : il faut travailler dur pour conserver vos client sur le long terme.
Les réseaux sociaux ou l’animation d’un blog sont par exemple des moyens très puissants de fédérer une communauté et de garder votre clientèle près de vous.
4) Communiquer trop fréquemment
Garder le contact avec vos clients est très important : dans une logique de fidélisaiton, vous devez faire en sorte de ne pas être oublié et de relancer vos clients inactifs.
Cependant, il n’y a qu’un pas entre “garder le contact” et “spammer”.
À l’heure où nous sommes tous submergés d’informations, inutile d’en rajouter une couche avec une communication trop envahissante et insistante.
Laissez vos clients respirer, tout en entretenant l’étincelle à petites doses pour qu’ils vous restent fidèles.
5) Négliger les données client
Si la plupart des sociétés récoltent des données sur leurs clients, elles sont loin de toutes les exploiter correctement pour leur gestion des relations clients.
Produits les plus achetés / les plus retournés, heure de fréquentation maximale du site web / du magasin, produits recevant le plus d’avis… Autant de chiffres à analyser pour optimiser son approche de la relation client et améliorer son offre.
L’utilisation d’un logiciel CRM est d’ailleurs particulièrement utile pour le recueil et l’analyse de toutes ces informations.
