Vous n’avez plus de nouvelles d’un client depuis un certain temps ? Il est grand temps d’agir et de le réveiller !
La relance des clients inactifs est une nécessité pour toute entreprise (bien qu’elle doive tendre à contrer et à réduire l’inactivité de sa clientèle), et il y a quelques bons conseils à connaître pour agir efficacement.
Bien définir ce qu’est un client inactif
Qu’est-ce qu’un client inactif et, à l’inverse, qu’est-ce qu’un client fidèle ?
La réponse est moins évidente qu’on pourrait le penser…
La fréquence d’achat moyenne de vos clients peut varier énormément en fonction de votre secteur d’activité, de votre niveau de prix, de la durabilité de vos produits, etc.
En vous basant sur les standards de votre domaine, définissez la durée à partir de laquelle un client peut être considéré comme véritablement inactif.
Comprendre le problème du client
Avant de mettre en place des actions pour résoudre un problème, encore faut-il en comprendre les causes.
Demandez-vous ce qui peut pousser certains de vos clients à couper tout contact avec vous et à cesser de consommer vos produits ou services. Et les raisons potentielles sont nombreuses : désintérêt pour le produit, produit concurrent plus attrayant, litige avec votre entreprise…
Pour y voir plus clair, vous pouvez par exemple mettre en place une enquête de satisfaction qui vous donneront des clés pour réactiver ces clients inactifs.
Exploiter l’historique du client
Imaginez que vous retombiez par hasard sur un vieil ami que vous n’avez pas vu depuis des années.
Après l’euphorie des retrouvailles vient le moment de discuter. Mais cela n’est pas si simple : beaucoup de temps a passé, vous et votre ami avez changé, et vous devez ré-apprendre à vous connaître.
Pour sauter le pas et faire la conversation, il y a fort à parier que vous et votre ami vous mettiez à vous remémorer de vieux souvenirs
Le principe est le même pour un client inactif : appuyez-vous sur ses précédents achats et sur les interactions que vous avez pu avoir par le passé pour reprendre contact avec lui “en douceur”.
Votre logiciel CRM peut vous aider à retrouver rapidement l’historique d’un client et toutes les informations nécessaires à son sujet.
Offrir quelque chose
Tout le monde apprécie les cadeaux, et offrir quelque chose peut être suffisant pour ramener un client inactif.
En fonction de votre activité, il y a mille façons de faire une offre attrayante à un client inactif.
Par exemple, pour un site de e-commerce, offrir un coupon de réduction par email est certainement la solution la plus simple, mais les possibilités sont nombreuses.
Quoi qu’il en soit, il faut que l’incitation soit suffisamment forte pour éveiller l’intérêt de votre client et, idéalement, l’amener à effectuer un achat.
Changer de canal de communication
Nous avons abordé plus haut la communication par mail, souvent privilégiée pour contacter ou relancer un client.
Mais il se pourrait que ce canal soit inefficace sur certains de vos clients inactifs : pourquoi ne pas essayer d’autres options ? Téléphone, SMS, réseaux sociaux, voire courrier, les possibilités sont nombreuses.
Relancer vos clients inactifs par des moyens différents peut être un déclencheur qui les amènera à s’intéresser de nouveau à votre entreprise.
Avec ces quelques astuces, vous pourrez relancer plus facilement vos clients inactifs. Toutefois, cela va de pair avec une bonne gestion de la relation client.
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