L’utilisation d’un logiciel CRM n’est pas forcément une garantie de performance.
Le choix d’un entrepreneur pour un outil de gestion de la relation client doit se baser sur des critères précis comme le ROI par exemple.
Pour savoir si votre CRM (Customer Relationship Management) est adapté aux besoins de votre entreprise, suivez nos conseils.
1. Calculez son impact sur les performances commerciales
Un CRM a pour but d’augmenter les performances commerciales d’une entreprise grâce à la centralisation des informations clients et à la facilitation de gestion des leads.
L’outil a également un fort impact sur les coûts de revient de l’activité commerciale.
Souvent, ils permettent au dirigeant de suivre en temps réel les actions menées par ses commerciaux.
Pour savoir si votre CRM a un effet sur votre CA, vérifiez si :
- le ratio frais commerciaux / CA a diminué
- le temps de validation des devis a diminué
- le % de nouveaux clients a augmenté
- les clients actifs ont augmenté leurs commandes
2. Évaluez l’effet positif sur la productivité des salariés
Un logiciel de gestion de la relation client est censé améliorer la productivité des salariés.
En ayant une base de données unique, les utilisateurs de CRM gagnent du temps dans la gestion de l’information. Plus de fichiers perdus, plus de données non traitées… la gestion administrative de la fonction commerciale est grandement facilitée.
Conseil : Si vous ne l’aviez pas fait avant l’achat de votre CRM, effectuez un sondage auprès des salariés afin d’obtenir leur avis. Un logiciel de gestion de la relation client adapté à vos pratiques devrait diminuer le coup de mains d’œuvre.
3. Surveillez le taux de satisfaction client
Le CRM aide à mieux connaître ses clients.
Certains sont dotés de fonctionnalités d’Inbound Marketing qui permettent de mieux analyser les besoins de ses clients pour pouvoir lui proposer des offres adaptées.
Mais le CRM est aussi un outil qui aide à augmenter le taux de satisfaction client. Centralisation des informations, suivi du cycle et des habitudes d’achat, réponses personnalisées, communication ciblée, service client facilement joignable… font partie des points essentiels qui permettent d’augmenter la satisfaction client.
4. Favorisez le travail nomade
C’est une grande tendance émergente pour de nombreux métiers, mais pour les commerciaux non sédentaires, le travail à distance fait partie de leur quotidien depuis toujours.
Un bon CRM devrait permettre aux salariés de pouvoir avoir accès où qu’ils se trouvent à toutes les données utiles pour leur travail.
Il permet également de pouvoir effectuer des mises à jour en temps réel sur des dossiers partagés.
Idéalement, une application mobile devrait être installée pour pouvoir travailler au moins sur les fonctions de base depuis son smartphone ou une tablette.
